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2009年6月 1日 (月)マニュアル無視も時には必要です

おはようございます。本日の当番、プログラマーのY.Tです。

初めてブログを書く事になったので、
今までの記事を読んで、どのような事が書かれていたのか確認していたら、
どなたかの記事に、
「『初めて買ったハードはスーファミ』と聞いて、
ジェネレーションギャップを感じた」

という行がありました。

初めて買ったハードがPS2なんですけど・・・
どう思われるんだろう・・・w
・・・まぁどうでもいい事ですが気になるので、
後でこっそり聞いておきますw


新人の方々が入社し、約一か月経ちました。
この間、電話対応訓練、来客対応訓練等々の、
所謂新人研修が行われていました。

私も未熟ですが、新人を教育する立場として研修に参加しており、
新人の方々が緊張しながら電話訓練を行っているのを見ていました。

マニュアルを片手に新人研修・・・
そんな風景を見ていると、昔アルバイトしている時に言われた、
「マニュアルが全てだと思うな」という言葉を思い出します。


以前、大型スーパーで働いていた事があるのですが、やはりマニュアルが用意されていました。接客業ともなると、それはそれは分厚いマニュアルで、
その中に「商品の整理は常に行う事。ただし、陳列棚の近くにお客様がいる場合は邪魔にならないよう細心の注意を払う事」という行がありました。

上役からも特に気をつける様にと念を押されていた上に、
そのせいでこっぴどく怒られていた先輩を見ていたので、
邪魔にならない様に常に気を配って、
お客さんが近くにいる場合はいっその事整理しない様にしていました・・・が、
ある日レジの所にある意見用紙にクレームが書かれていたんです。
しかも名指しで。

内容は「商品を見ていたら店員の○○さん(私の名前です)が邪魔するように整理し始めました」というものでしたが、どんなに思い出そうとしてもまったく記憶になく、怒られ損のような気がして納得いっていませんでした。

そんな私の様子を見ていた同僚が、

「あ~そういや昨日、お前の方見て文句言ってたお客さんいたな・・・ちょっと離れた所から陳列棚の商品見てて、丁度視線の先あたりでお前が整理し始めた時に『なによあの店員』とか言ってたから多分そうやと思うぞ。」

と、教えてくれましたが、それを聞いた私は、

「離れてただぁ!?それで邪魔されたって・・・ありかそれ!?」

という感じで余計納得出来なくなっていました。

その後再三怒られ、課長にも呼び出しを受けた訳なんですが、
その時に言われた言葉が冒頭の言葉だったのです。

「マニュアル通りに行動してても、その行動が全てのお客さんの為になってるとは限らないぞ。世の中にはいろんなお客さんがいるし、マニュアルやルールの方が完全に間違ってる場合だってあるしな。
マニュアルが全てだと思わずに、状況をみて臨機応変に行動できる様にする事、応用が利く様になる事が一番大事だ。」


一字一句全て同じではありませんが、似たような事を話され、
それを聞いて「なるほど」と納得してしまいました。

その後も、裏方、内務関連、配送、また接客など様々な業種を経験してきましたが、その全てに色々な種類のマニュアルやルールが存在し、
やはり全て「マニュアルやルールに従って動いていれば万事OK!」という訳ではありませんでした。

今は制作業に就いてクリエイティブな業務を行っていますが、
「マニュアル」 = 「自分の知っている方法」等に置き換えると、やはり同じ事が言えるのではないでしょうか。

「マニュアルやルールは然るべき過去があるからこそ用意されたもので、把握しておくべき事だが、それが全てと考えず、応用力を身につけ、常に臨機応変に対応出来る様になっておく事が重要。」

今はこの教訓を頭に置いて、日々の業務を行なう様に心掛けています。


・・・とは言っても・・・
未だに何事も臨機応変に動けてないし、応用力も全然足りないような・・・w
すいません課長・・・w

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